お知らせ:お問い合わせにZendesk Support を導入しました

Googleマイビジネスの悪いクチコミを良い印象に変える簡単でスマートな対処法

この記事は 4 分で読めます
中小企業や小規模な会社のためのGoogle マイビジネスの活用方法

地域に根ざす会社やサービスをやらている方向けに有効活用できるGoogle マイビジネスの使い方や実践方法を具体的に解説をしています。特に工務店さんや建築業、治療院、サービス業、飲食店の方に適している内容です。


この記事の概要

Googleマイビジネスを運用する上で気になるのが「クチコミ」。なかでも「悪いクチコミが投稿されたらどうしよう?」と不安になる方も多いですね。

こんな不安が先立ってGoogleマイビジネス活用が進まないという方に、クチコミに対する正しい対処法をお伝えすることで「クチコミは怖くない」と理解して頂き、一人でも多くの方がGoogleマイビジネスの活用を通じお客様との繋がりを増やしていただければと思って、この記事を書いています。

実際に心ない悪評がついて困るという方も多いようです。たとえば、こんなクチコミ。

  • ★が1でコメントも無い
  • 明かに来店してないような人の悪評
  • 悪評が続く

Googleマイビジネスでどうしても避けられない「低評価クチコミや悪評」についてどう対処したら良いかを解説します。

結論を先にお伝えすると「大げさに反応しなくても良いので安心してください」というお話なのですが、具体的な正しい対処法と悪評や心ないクチコミをプラスに変えるスマートな対応もご紹介します。

本題の前に私の自己紹介を

やくしじん

  • ビズスター株式会社というデジタルマーケティング支援している会社の代表です。
  • 地域で商売をやっている会社のインターネット集客を8年。
  • 直接サポートしている企業は20社。
  • 建築業向け、治療院向けホームページサービスも展開中。
  • 安定してみなさん集客に成功しています。
  • 最近は Googleマイビジネス の企業活用の啓蒙にいそしんでいます。

Googleマイビジネス を活用する上で知っておくと楽になる3つの大前提

まず、Googleマイビジネス を活用する上で、知っておくと心理的負担も軽くなり、精神衛生面でもとっても楽になる大前提を3つお伝えします。

Googleマイビジネス を活用する上で知っておくと楽になる3つの大前提

  1. 1つの低評価やクチコミがそのサービスの価値を決めるものではない
  2. 低評価を付ける人の方が滑稽に見える
  3. 相互監視の機能であからさまな低評価や悪意は伝わる

それぞれご説明しますね。

1つの低評価やクチコミがそのサービスの価値を決めるものではない

仮に低評価なクチコミが付いたとしてもその評価でそのお店やサービスの全ての価値が決まる訳ではないので、あまり過剰に捉える必要はありません。

そう感じる人もいたんだな、程度で1意見として冷静に受け止めれば良いです。クチコミ内容がもっともな意見であれば参考にすれば良いでしょう。

低評価を付ける人の方が滑稽に見える

低評価を付ける人がいたとしても、他の人から見ると案外低評価を付ける人の方が滑稽に見えるので気にしなくて大丈夫です。

他のサービスを例に考えるとわかるのですが、例えば、Amazonなど商品レビューを見てレビューの中に12つ低評価があったとして、その低評価だけを信じるということはないですよね。

低評価を付ける人のコメントなどを見ると、割と神経質な人っぽい印象を受けたり、たまたま不満に感じることがあったのかな?というような状況を見る側もなんとなく察します。

意外に低評価を付ける人の方を滑稽に見てくれる人が大半だと思っておけばOKです。

相互監視の機能であからさまな低評価や悪意は伝わる

Googleマイビジネス のクチコミは、クチコミをする人が他にどんなクチコミをしているか?を見ることができます。

つまり「レビューする人がどのような人なのか?その人の他のレビュー状況を確認するとわかる」わけです。たとえば、悪評や低評価を入れた人がいた場合は、その人がほかにどんなクチコミをしているか?を見ると良いです。人となりが少し垣間見れます。

自分に付けたレビュー以外にはレビューしていない人

→悪評を付けたくてわざわざそのためにGoogleアカウントを作った人なので、あまり気にしなくても良い。

他にも悪評をたくさんつけているクレーマーっぽい人

→お店やサービスに厳しい人なんだなというのがわかるのであまり気にしなくても良い。

厳しい評価を付けるのが趣味みたいな人

→文句を付けるのが趣味の人なんだな、と捉えてあげればOK。あまり気にしなくても良い。

 

というように、その人のレビュー投稿者としての人となりを見てあげれば、なんとなくその人を想像することができますよね。

真っ当なご意見であればもちろん真摯に受け止めるべきですが、上記のようなタイプの場合はあまり重く受け止めなくても良いです。

意見として参考となる部分があれば参考にして、「悪評や低評価を付けられたこと」それ自体はあまり重く捉える必要もありませんし、感情的になる必要もありません。

タイプ別:低評価クチコミを良い印象に変えるスマートな対処法

タイプ別:低評価クチコミを良い印象に変えるスマートな対処法

低評価クチコミや悪評には特徴があります。代表的なものを3つ紹介しつつ、それぞれの「良い印象に変えるスマートな対処法」についてタイプ別に解説します。

返答の参考例を記載しますので、コピペじゃなくて、自社のサービスに置き換えて上手に活用してくださいね。

タイプ1:来店してないっぽい根拠不明の低評価

飲食店やサービス店舗などは、来店されるお客様の顔をみることができます。そのようなお店はクチコミのタイミングやクチコミ内容からなんとなくクチコミされる方が誰だったかわかりますよね。

「こんな人は明かに来てないんだよなぁ」というクチコミがたまに入ります。その場合もあまり深入りせず、このような返答が良いでしょう。

タイプ1のスマートな返し

この度は当店をご利用頂きありがとうございました。ご満足頂けなかったようで大変申し訳ございませんでした。頂いたご意見を素直に受け止め今後のサービスへ反映いたします。

完結に。これだけで大丈夫です。

タイプ2:1でコメントが無い

タイプ2のスマートな返し

この度は評価を頂きありがとうござます。★1とのことでご満足頂けなかったことと存じます。今後のサービス改善に努めます。またお気づきの点がございましたらご意見を頂けますと具体的な改善へ取り組みさせて頂きたいと思います。

コメントが無い場合もそのことを一言だけ添えて。完結に。

タイプ3:明かに嫌がらせ?のようなクチコミ

タイプ3のスマートな返し

厳しいご意見を頂き、ありがとうございます。今後の参考にいたします。

とコメントしつつ「不適切なクチコミとして報告」をしましょう。

報告のやり方は、Googleマイビジネスの管理画面から、該当のクチコミの右端に

 

 

このようなマークがありますので、そこから報告できます。

Googleマイビジネスのアプリだとこのマークを押すと「クチコミに対する返信のポイント」とアドバイスもでてきますので、見ておくと良いですね。

明かに悪意が感じられるようなクチコミが続くようであれば、素直に「不適切なクチコミとして報告」をすればOKです。

 

必ず削除されるとは限りませんが、個人が複数のアカウントを使って明らかに嫌がらせをしているような状況とわかれば削除されることもあります。

また、クチコミガイドラインに違反している内容も削除されるケースもあります。全ての低評価のクチコミを削除することはできませんが、あまりにもひどい場合は報告しておくと良いですね。

念のためにGoogle マイビジネスのヘルプも掲載しておきます。

参考 不適切なクチコミを報告するGoogle マイビジネス ヘルプ

 

悪評や低評価なクチコミにも、冷静かつ簡潔に対応しているやりとりを見せることで、他の人から見ると「このお店の人は誠意あるスマートな対応をしているお店なんだな」と、好印象に見えます。

悪評や低評価なクチコミにどう対処しているのか?を上手に演出できると、かえって悪評や低評価も「高評価以上に好印象を与えるきっかけ」となります。

誠意を持って、したたかに対処する

という感じで、悪評や低評価もうまく切り返し演出するくらいに構えておくのが良いでしょう。

 

これはNG、ダメなクチコミ対処法

これはNG、ダメなクチコミ対処法

最後に、これは絶対にNG!ダメなクチコミ対処法のパターンをご紹介します。

NGパターン!
  • 感情的になり反論する
  • 長々と反論意見を主張する
  • クチコミした相手を攻撃するような返信

このようなことは絶対にやめましょう。低評価をする人と同じ土俵に降りて泥仕合のようなやりとりだけは絶対に避けましょう。印象がめちゃくちゃ悪くなります。そして時間の無駄です。そのような方へ時間を割くくらいなら、サクっと距離を置いて仕事に専念すべきです。

サービス業、客商売をしている以上、厳しい意見を言う方もいます。たまたま合わなかったという人もいるでしょう。だからといって、あなたのサービスや商品が悪いということではありません。あくまで1意見です。サービスや商品の価値がその人だけで決まる訳ではないので、感情的にならず、冷静に簡潔に受け止めましょう。

そして、1番ダメなのがこれ

やっちゃいけない最悪パターン
いちいち真に受けて落ち込む

悪評や低評価を気にするあまり、1つの低評価でもの凄くダメージを受ける人がいます。そういう精神的なダメージを食らってマインドが落ちる人がいますが、それが1番よくありません。

他人の意見は1意見ですし、あなたの人格や人間性まで否定されている訳ではありません。

日本人は意見と人格を分離して考えることが苦手だと言われます。

仕事やサービス、お店と自己一致させて真剣に取り組むのは良い所なのですが、低評価がその人の人格まで否定されたというように捉える方が多いように思います。

意見を言う側もそうですが、意見を受け止める側も「意見は意見、自分は自分」と切り分けをするようにされると良いですね。

心理学でいう「課題の分離」が大事ということですね。

課題の分離について詳しく知りたい方はこちらの本がオススメ

まとめ

ということで、Googleマイビジネスの悪評を上手に良い印象に変えるスマートな対処法をご紹介しました。

悪いクチコミが付くのでは?と不安に思われている方は、今回の記事のご紹介の通り、気軽なスタンスで取り組んでみてください。人はメリットとデメリットを比較したとき、どうしてもネガティブなデメリットの方を重く受け止めがちです。上手に活用することでGoogleマイビジネスはみなさんのビジネスにとってメリットの方が大きいサービスとなるでしょう。無料ですのでぜひ活用してみてください。

最後に繰り返しになりますが、要点をまとめると。

いちいち真に受けない 周りの人は意外と冷静にわかってくれている 簡潔に返信するだけで誠実な印象となり高評価に繋がる

 

  • いちいち真に受けない
  • 周りの人は意外と冷静にわかってくれている
  • 簡潔に返信するだけで誠実な印象となり高評価に繋がる

という感じです。

ここまでが本題の内容なのですが、少し脱線して先日気付いたお話を補足としてご紹介します。

勘違いで★1つ評価を付ける人もいるみたい

ここからは少し脱線する話になるのですが、★1が立て続けに付いてしまうという方がたまにいらっしゃいますが、この点について、特殊な例ですがこういうこともあったということをご紹介しますね。

先日、知り合いの飲食店の経営者さんから、こういうお話を聞きました。


要約すると以下のような内容です。

  • 私の知り合いの飲食店に★1評価が付いたそうなんです
  • 1を付けたのは飲食店オーナーの料理の師匠の方だったそうです
  • 料理も美味しく食べてもらい、一言二言談笑し、美味しかったといって帰られたそうです
  • その後、師匠が実名で★1評価を付けた
  • どうやら★1が最高の評価だと勘違いしているようだ

 

評価を付けられた師匠の方は70歳を超えている方です。愛弟子の料理を食べ美味しかったと帰られた直後に、自分のスマートフォンでお店を調べてみて、改めてクチコミができることを知った。

最高の評価を付けたつもりで★1を付けた。1位というような意味合いで★1だったのかもしれません。

ご本人に確認した訳ではないので推測の域を出ないのですが、高齢の方はこのような勘違いをされている方もいらっしゃるのかもしれないなぁと感じたエピソードでした。

もし、高齢の方が良く来られるお店で、★1が続くようなケースの場合は、クチコミされた方に直接その意図を聞かれてみると、案外その本当の意図が見えてくるのかもしれません。

最後、脱線しましたが、システムも完璧ではないですし、たまたま勘違いというケースもあるのでは?と考えてみると、また違った捉え方もできるかもしれません。

 

Googleマイビジネスの活用方法などの関連記事はこちら

当社ではGoogleマイビジネスの登録代行や運営代行、機械的な運営サポートサービスなどは行っておりませんので予めご了承ください。

記事に使用している各企業のロゴやサービスのロゴ等の著作権は所有企業に属します。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。