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【BUSINESS ROCKSTARとは】メッセージとプレゼント

掲載日:2015年11月18日

サービスとは大切な人へのプレゼントと同じ

大切な人に気持ちを伝えたいと思った時。あなたはどうするでしょうか。

スティーブ・ジョブスの言葉にこのような言葉があります。

美しい女性を口説こうと思った時、ライバルの男がバラの花を10本贈ったら、君は15本贈るかい?? そう思った時点で君の負けだ。 ライバルが何をしようと関係ない。
その女性が本当に何を望んでいるのかを、見極めることが重要なんだ。

 

この言葉は、サービスの本質を言い表しています。

人間中心設計や、ユーザーエクスペリエンスの分野では、より良いサービスのことを「大切な人へのプレゼント」と比喩して表現されることがあります。先ほどのジョブスの言葉も同じですね。

大切な人に、心から喜んでもらうようなプレゼントをするには何が必要でしょうか?

 

顧客への観察と洞察

ビジネスの場面において良く言われるのが「お客様を見ていない」ということ。サービス提供者の都合を押し付けるようなサービスや製品というのは、私達利用者をいつもイラつかせ、がっかりさせます。時には呆れられることさえあります。

そういった時、企業側は顧客を置き去りにして、企業側の一方的な価値観を押し付けてしまっています。

逆に、本当に喜ばれるサービスを提供するのは、大切な人へのプレゼントを贈る気持ちになって、顧客を普段から観察し、そこから得られた洞察をサービスに活かす必要があります。

大切な人へのプレゼントでもそうですよね。「そういえばあの時アレが欲しいって言ってたな」とか、テレビを見ている時「いいなーここ行ってみたいな」なんて、何気なく言った一言だったりを何気なく覚えておいて、記念日などにさり気なく渡してあげる、とか。

例えば旦那さんへのプレゼントに、普段はあまり選ばないような色のシャツをプレゼントしたとします。「この人はこういう色のシャツが似合うかも」って思って選んであげたものです。

最初は「こういう色は普段は着ないんだけどな」なんて思われて反応がイマイチ。でも、会社にそのシャツを着ていくと、同僚から「その色似合うね」なんて褒められるなんてことがあれば、時間差で余計に嬉しく感じられたり。

自然と喜んでもらう為には、押し付けでもダメだし、かといって予測範囲内のものでも飽きられます。その辺の絶妙なさじ加減をするには、普段からしっかりと観察し、洞察を得ておく必要があるのです。

逆にいうと、普段から大切な人への感謝の気持ちをもって、その感謝の気持ちを形にできるようにしておくために、ちょっと先回りしてアンテナを張っておく、というニュアンスがナチュラルで良いかもしれません。

 

ビジネスにおける顧客観察と洞察

ビジネスにおいての顧客へのアンテナの張り方というのは、実は体系化された技術が存在します。

ユーザーインタビューや、カスタマージャーニーマップ、上位下位概念方など、いわゆる「人間中心設計」といわれる技術です。それらは、ものづくりにおける国際規格としても定義されていますし、近年この顧客理解へのテクノロジーが急速に広まってきています。

BIZSTARでは、この顧客観察と洞察を得るための様々な知見があり、それらの知見を地域ビジネスへ転用することが可能です。

顧客を理解し、顧客が言葉にできていない不満や欲求を捉え、半歩先を案内するようにサービスを提供できたら、そんな想いでBIZSTARは顧客との関係性を再定義し御社のファンを作ります。

顧客が本当に望んでいることは何かを見極める。ジョブスの言葉のとおり、顧客は最初から何を望んでいるのか、顧客自身気付いていないものです。そのものを見せられてはじめてそれとわかります。

 

当たり前のサービスを当たり前のように提供する、そのような当たり前のサービスももちろん大切ですが、その半歩先をBIZSTARと考えて見ませんか?

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