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顧客体験はシナリオで考えると理解しやすい

掲載日:2016年01月14日

顧客体験は「シナリオ」で理解する

最近、体験デザイン、ユーザーエクスペリエンスデザイン、体験マーケティングなど、お客さまの体験をベースにしたサービス展開やプロモーション、マーケティングのお話を良く耳にするようになりました。

モノからコトの時代」というふうに言われることもあります。

市場が成熟し、商品の品質、サービスの品質などが市場全体としてレベルが上がってきている現代では、商品そのものの魅力や、品質だけ、スペックだけで選ばれるということが少なくなってきました。そこで注目されているのが「モノからコト」の発想です。

 

 

モノからコトの発想とは

国際標準化規格という規格の中で、モノづくりに関わる国際規格ISO 9241-210にも、顧客体験についての規格が定められている位、実はモノづくりには大切な概念となっています。ISO 9241-210について、ユーザーエクスペリエンスについての詳しいお話は様々な文献を見て頂くとして、この「顧客体験」というものが、「モノからコトの発想」にどう繋がるのでしょうか?

一言でいうと、製品を作る上でその製品自体の機能や品質だけではなく、その製品を使った時に生まれる体験までを考慮して製品を作りましょう、という考え方と言えます。

そして、製品だけではなく、無形のサービス面の内容であったり、サービスそのものを利用する前の状況や利用中、利用後のお客さまの前後の様々な体験を踏まえてより良いモノづくりをしていきましょうという考えとも言えます。

一昔前の携帯電話のプロモーションと、今のAppleのiPhoneのプロモーションの特徴を考えると、その違いが良くわかります。一昔前の国産メーカーが発売する携帯電話は、ディスプレイの精彩さ、バッテリーの持ち時間、多機能性など、スペック重視のプロモーションを行っていた印象です。しかしAppleは、「iPhoneを使うとどうなるのか?」という体験ベースのプロモーションに一貫しています。それは今も昔も変わりません。

Appleのプロモーションのような訴求軸こそ、「モノではなく、コトの発想」といえると思います。

コトの発想というものが、いわゆる顧客体験という話にもなります。

 

顧客体験の発想は難しい?

「モノからコトの発想」というのは、BIZ STAR が支援する地域ビジネスにも重要な考えです。地域ビジネスのサービスや商品は全て「モノの発想の固まり」とも言える位、今では重要な考えです。

エクスペリエンス・マーケティングや、カスタマージャーニーマップなど、体験を軸にしたサービスの捉え方のキーワードを良く耳にするようになったのも、そういった背景があるからです。

こういったお話を、地域ビジネスのオーナーの方や経営者の方々にお話すると、なんとなく大切なことというのは理解頂けますが、「御社の顧客体験をより良いものにデザインしましょう」と言うと、「どうやったら良いのかわからない」と言われることが多いです。

ご自身が、他のサービスを受けている時に「あそこのホテルの対応は良かった」「あの和食のお店は料理の味だけではなく接客レベルも最高だった」という、他社の顧客体験に対する客観的な視点は普段からアンテナを張り巡らせているので理解できるようですが、自社のサービスに置き換えて考えるとなると、これが難しいようです。

そこで、この顧客体験という考えを理解して頂く上で、「シナリオで考える」ということを、BIZ STAR では良くお伝えしています。

 

ユーザーが持つシナリオとは

例えば、日本人はお正月におせち料理を食べます。しかし、おせち料理はすぐ飽きます。僕も飽きますが、多分2日目からは他の料理が食べたくなるのが本音ではないでしょうか。そこで、正月休みが明け、勤務開始日のランチには「カレーでも食べようか」と考える人もきっといるハズです。

僕は、正月明けのランチには必ずカレーを食べるという習慣ができている位です。それがまさに「ユーザーシナリオ」です。

今回のおせちのお話のストーリーを、ユーザー体験のシナリオとして要約すると

  • 正月はおせちを食べる
  • おせちは味が薄くすぐ飽きる
  • 正月はスパイスが足りない!
  • 正月明けにはスパイスの効いたランチを食べる!

 

ということになります。これがユーザーシナリオです。シナリオで顧客体験を考えると、自社の顧客のユーザー体験を理解するのにとても良い足がかりになります。

動画では、地域ビジネスにおけるユーザー体験の捉え方を詳しく解説しています。

続きは動画をご覧頂ければと思います。

 

 

 

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