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顧客体験マップ Customer Journey Map

顧客の体験と心理状態を可視化し
サービスの流れを分析!

顧客体験マップ

概要説明

・お客さまの思考や感情の動きも同時に分析し可視化。
・提供されているサービスの中で、悪い体験を与えている箇所も明確化。
・施策一つ一つに対しての視点では見えなかったサービス全体の流れが分かる。
・お客さま視点でサービス全体を俯瞰することができる。
・今まで得られなかった気付きや、目からうろこの盲点などが手に取るように把握できる。

こういう方にオススメです

  • 自社サービスになんとなく伸び悩みを感じる
  • 現場スタッフとマネジメント層に心理的なギャップが生じている
  • 顧客視点でサービスが提供できているか自信がない
  • 他社がグイグイ伸びてきているが理由がわからない
  • 競合他社から一歩飛び抜けた集客・売上を獲得したい
  • 自社だけの強みを見出したい
  • 新しい発想で自社事業を見つめ直したい
  • 自社内でマーケティング力を養いたい

得られる効果

 現場の方やマネージャーの方、経営者の方全員で顧客体験マップを作成する為、立場を超えた顧客理解が深く得られ、組織の一体感も高まります。顧客理解の為のノウハウ習得にも繋がり、お客さまに対する意識も深まります。
 組織全体の課題と売上アップに繋がる施策が得られ、業務改善や新しい施策の必要性に納得感が自然に醸成されるので、取り組み意欲も高まり組織全体で各々のやるべきことが明確化し行動に落としこむことが可能になります。
 一度顧客体験マップ作成をおこなうと、スタッフの方々自らが顧客体験全体を意識するようになり、自発性も高まります。
Yakushijin'sOne Point Advice
地方ビジネスで圧倒的な結果を出す、最大の秘訣は「その業界の誰よりも顧客を知っていると自信を持って言えること」これに尽きます。顧客の要望を聞くだけではなく、お客さまの心理状態に寄り添ったサービス設計ができているか、ここが地域ビジネスでは見落とされることが多いです。

お客さまの声

インターネット活用やブログ活用の重要性が理解できて、社内全体で一体感を持って取り組むことができるようになった。 (工務店)

今まで、お客さま視点で自社の取り組みをここまでじっくり考えたことが無かったが、ここまで流れが見えるとやるべきことが明確になった。 (物販)

期間

実施時間は約4時間程度

プロセス

事前に経営者様、現場マネージャーの方との事前ヒアリングを実施。今感じていらっしゃる課題等をヒアリングします。実施日当日は、スタッフの方など現場の方含めて可能な限りのスタッフの方と一緒になって顧客体験マップ作成について取り組んで頂きます。顧客体験マップ作成において必要な備品はBIZSTARにて全て準備いたします。

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