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第10回:お客様を知るインタビューの具体的なやり方について

掲載日:2018年03月22日

他では聞けないWebニュース虎の穴最前線!第二回目

今日は、売れるホームページの作り方、Part4です。

記念すべき第10回目のポッドキャストです。

お客様へのインタビューのポイント!

お客様の声を聞くことは、売れるホームページを作る上では欠かせない作業です。

でも、実はね、商売をやられている方や企業の方もで、お客様の声を「ちゃんと」聞いている方って結構少ないんですよね。だからこそ、お客様の声を聞く機会を作ると、それだけで売れるホームページが作れちゃうんですよ。だって、競合はやってないですから。

僕たちWebで成果を上げるプロの側からすると、お客様の声がないと売れるホームページって作れないです。それだけ大切なポイントなんですが、やっている人は少ないですね。

ではでは、今回の内容は売れるホームページを作る為の、お客様の声を聞くインタビューについて、「これを聞いておけば大丈夫!という9つのポイントをまとめてお伝えします。

内容についてはポッドキャストを聞いて頂くと良いのですが、お話している内容について、何を聞くのかの項目を以下にまとめておきます。

 

1.今までどういうことで困ってましたか?

 

そもそも、お客様がどういう所で困っているのかの、基本的なニーズを聞いてもらいます。

この質問は、インタビューをする上で『これからインタビューに入りますよ』という、インタビューに入る為のお互いの気持ちのセットアップにちょうど良い質問です。

 

2.その為に何をしていましたか?

 

お客様が、今までにその問題を解決する為にどんなことをしていたのか?を聞くことで、お客様が抱えていた不満をくみ取れる質問になります。これを聞いてもらうと、お客様は気持ちを受け止めてもらった感覚が生まれるので、安心感を頂いてくれます。

「この人は自分の気持ちを受け止めてくれた」という信頼感に繋がります。

ここで答えて頂いた答えは、そのままヘッドラインやキャッチコピーに使える内容になります。

ボレットにも使えますよ。

 

 

3.それで、どうでしたか?

 

それで結局は解決できなかった不満があるので他のサービスや商品を探している訳ですが、ここを聞き出せると、他のお客様に対しても強い共感が得られるメッセージを引き出すことができます。

「それでここが不満だったんですよ!」という事が引き出せれば、他の方がこの内容を見て

 

「そうそう、私もここに悩んでいて困っていたんですよ!」

 

という、強い共感に使えるメッセージに反転させることができますよ。

 

 

4.うちに来てくれたのは何故ですか?

 

そして、自社に来て頂いた理由を改めて聞きます。

今までの行動では解決できなかった人がわざわざ自社を選んでくれたのには、何かしらの理由があるはずです。その最初のきっかけとなったポイントを聞き出すことで、お客様から見た自社の強みや、自社がどう見られているのか?が、お客様視点で捉えることができます。

それは、お客様から見た時の自社の強みに置き換えられますよね。

 

5.うちに来て頂く前に、悩んだポイントなどあれば教えてください

 

それでも、自社に来て頂くまでには、行動を起こすまでに何かしら悩んだポイントやためらいがあったはずです。

これはつまり、「行動障壁」になります。

この質問をすることで、「いいと思ったけど行動までにはこういう所がひっかかった」という、具体的な行動障壁が見えてきます。これはサービスを提供する側がいくら考えても見えてこない盲点です。

「ここいいな」と感じてもらっても、実際に行動してもらうまでの間には、必ず何かしらの障壁があるんですね。どういう所に障壁があるのかを把握するためには、この質問は外せません。

 

6.何を見て来てくれていますか?

 

どの媒体を見て来てもらったかです。前々回でお伝えしたマーケティングの3Mでいう所の「メディア」ですね。

ただし、お客様は行動までには様々な媒体を見ているハズなんです。その複数見ているはずのタッチポイントを明確にする為の質問です。

一言で「ホームページを見てきました」ということを言われる方が多いのですが、その言葉をそのまま信用してはいけません。ホームページでも、リスティング広告+ホームページなのかもしれませんし、他の口コミサイトやポータルサイトを見た可能性もあります。

このタッチポイントを具体的に把握する為に、この質問を掘り下げて聞いていく必要があります。

 

7.他にも色々ある中で、うちに来てくれた一番のポイントは何ですか?

 

4の質問にも似ていいますが、ここで改めて「他社との違い」を明確にする質問をします。

ここで出てくる質問で、他社との違いを明確に語ってもらい、他社と違う自社の一番の強みを把握します。

 

8.どこに一番ぐっと来ましたか?何が一番印象的でしたか?

 

この質問は、感情的に一番強い引きがあったポイントを明確にします。お客様は色々聞いてくるあなたに対して基本的には「良いこと」を言おうと無意識に言葉を選んでいます。

この質問は直感的に感じた一番良かったと思うポイントを明確にする質問で、この質問の答えはお客様が行動をしてくれたスイッチが入るポイントを具体的に知ることができる質問になります。

色々とホームページの中で書かれている長い文章の中の、たった一つの単語だったりすることがあるのでかなり面白い答えが出てきます。それが、お客様に行動を起こしてくれたスイッチになります。ここ一番大事な質問です。

 

9.来て頂いたどうでしたか?

 

最後に、お客様の感想を聞きます。これはそのまま「お客様の声」として使うことができる質問ですね。

 

ではでは、さらに具体的な内容はポッドキャストを聞いて頂ければと思います。

よろしくお願いいたします。

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