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意識の氷山モデルを知って良いサービスを提供しよう

掲載日:2015年10月30日

氷山モデル

 

地域ビジネスコンサルタントの薬師神です。

今日は、「意識の氷山モデル」というお話です。

 

人が認知できていない領域=氷山モデル

人は、達成したい夢や願望、欲求や不満を抱えて生きています。ビジネスの提供を突き詰めると、人の欲求や不満・夢を達成する為の行為として、私達はビジネスを提供しているということになります。

お客様の持つ夢の達成、欲求を満たすことや不満を解消することで、お金を頂いています。

その達成したい夢や願望、欲求や不満というのは、その人が自分で認識できている領域は、実はたった5%しか無いと言われています。まだ認識できていないけど抱えているものというのが95%とも言われています。

それが、「意識の氷山モデル」と言われています。

 

意識の氷山モデルとは

人が持っている意識とは、潜在意識と顕在意識に分かれていると言われていますが、言葉として、理論的に意識できている領域というのは、全体の意識の5%程度だというのが、人間中心設計の分野やUX(ユーザーエクスペリエンス)分野、システム思考界隈の人たちの中でも良く言われています。

意識の氷山モデル

 

海に浮かぶ氷山の比喩に例えられることが多いので「意識の氷山モデル」と言われています。

・意識できている領域=全体の意識の中の5%
・意識できていない領域=全体の意識の95%

ということですね。

 

顧客すらも意識できていない欲求や不満

この「意識されていない領域」を察知し、その部分を可視化、言語化し表現するのが、デザインの本質です。

そして、地域ビジネスにおいても、「顧客すら認知できていない欲求や不満」を察知し、サービスとして提供することが「喜ばれるサービス」ということになります。

 

阿比留さんに僕自身のインサイト分析をお願いしたのですが、このインサイト分析では、まさに僕の氷山モデルの意識できていない領域をインサイト分析で明確にしてもらいました。ということで少し詳しく説明しています。

 

 

それが欲しかった!体験を提供する

 

良いサービスであったり、イノベーティブなサービスというのは「なんで今までこれがなかったんだ!」とお客さんに言ってもらうこと、だと僕は思っています。

「今まではなかったけど、一度体験してしまうとこれが無いなんて考えられない」とお客さんに言ってもらうようなサービスを提供していければ、多くのお客様に喜んでもらえます。これは何も大げさな事でなくても良いのですが、ちょっとした所で、こういう顧客の認識できていないものを解決してあげられる、提案してあげられるというのが、これから求められるサービスになることは間違いありません。

なので、みなさんも「それが欲しかった!」と言ってもらえるようなサービスを考えてみてください。そのためにはお客様を良く知ることが大切ですね。

 

副産物を売ろう!

そして、この動画を通じてもう一つ伝えたかったことがあります。

それは、結論からお伝えすると「副産物を売ろう」です。簡単に言うと映画で言う「デュレクターズカット」的なストーリーのこと。

それを、お客様に提供することで、その副産物そのものが商品になったり、有益なコンテンツになったりします。

「お客様を知る」というプロセスは、実は結構大変だったりしますが、そのプロセスそのものを、お客様に提供してみるのもよいですよね。この動画みたいに。

※酔っ払った勢いでホテルで寂しかったので撮影してみた、とも言いますが・・・

▼動画で話していた37signalsの本も必見ですよ

 

▼意識されない95%の領域にアプローチする脳心理マーケティング本
95%の意識されない領域にアプローチする手法が満載。知っていると知らないとでは大違い。
知らない間に飼っている「欲しい」が生まれるメカニズム

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